[에듀윌 양형남대표] 직원은 내부의 고객

많은 기업들이 고객만족도를 높이기 위해 노력하고 있다. 고객만족도가 높을수록 고객유지율도 높기 때문인데 고객유지율 상승은 우량고객의 비율상승으로 이어져 기업의 성장을 이끈다. 이런 이유로 기업들은 고객만족을 높이기 위한 서비스도 다양하게 진행하고 있다.

고객 체험단을 통해 상품이나 서비스에 대한 불편사항이나 개선사항을 직접적으로 반영하는가 하면, 365일 고객센터를 운영해 고객의 문의사항을 바로 해결하는 데 중점을 두기도 한다.

고객은 기업 내부에도 있다. 바로 직원이다. 직원의 만족도가 기업의 경쟁력이 된다는 측면에서 내부의 고객 ‘직원’ 관리에도 힘써야 한다. 안에서 새는 바가지 밖에서도 샌다고 내부 고객관리가 안 되는데 외부 고객관리가 잘될 수가 없다.

최근 한 은행은 직원만족센터를 설립해 스트레스 관리 등을 제공하고 있다. 그런가 하면 웰빙식당 프랜차이즈를 운영하는 회사에서는 직원들의 복합문화공간을 오픈해 운영하고 있다. 그야말로 직원만족의 경쟁 시대다. 에이온휴잇 연구결과에 따르면 직원만족도가 성과 몰입으로 이어지면, 이는 곧 7.4배의 매출, 4배의 수익 차이로 이어진다고 분석했다. 기업이 직원만족에 투자하는 이유다.

위 사례처럼 거창하지 않아도 ‘소통’이라는 핵심가치만 지켜나간다면 만족할 만한 직원관리 성과를 거둘 수 있다. CEO가 팀별로 돌아가면 30분간 함께 아침으로 샌드위치를 먹으면 담소를 나누는 곳이 있는가 하면, 직원 생일에 부모님이나 배우자에게 상품권과 꽃다발을 배달해주는 곳도 있다. 직원의 정서적 함양을 위한 조그만 투자지만 그 효과는 충분히 만족하고도 남는다.

이제 직장은 ‘돈 버는 일터’가 아니라 ‘삶의 즐거운 터전’으로 그 이미지를 새로 정립해야 한다. 직원들이 보다 즐겁게 출근하고 일할 수 있다면 일터를 위한 노력은 작은 관심과 배려면 충분하다.