[에듀윌 양형남대표] 사내 커뮤니케이션의 중요성

웹 서비스 전문업체 A사는 얼마 전 큰 곤혹을 치렀다. 고객상담팀 직원들이 알지 못하는 서비스에 관련한 문의전화가 500여 통 가까이 걸려왔기 때문이다. 고객의 문의에 제대로 답변을 못하거나 알아보고 연락을 주겠다는 답변이 이어지다 보니 강하게 항의를 하는 고객들도 생겨 이를 처리하느라 진땀을 뺐다. 알고 보니 기획팀에서 고객상담팀에 공유 없이 서비스를 오픈해 생긴 일이었다.

사내 커뮤니케이션의 중요성에 모르는 사람은 거의 없을 것이다. 특히 사내 커뮤니케이션은 기업의 매출에도 영향을 준다는 점에서 그 중요성이 클 수 밖에 없다. A기업의 경우만 보더라도 서비스 문의 전화를 받느라 정작 매출에 도움이 되는 고객 응대전화에는 제대로 힘을 쏟기가 어려웠다. 사내 커뮤니케이션만 제대로 잘 이루어졌다면 충분히 대비할 수 있었던 일이다.

그런데 사내 커뮤니케이션을 제대로 한다는 것이 생각만큼 쉽지 않다. 사내 문화나 시스템에 맞게 사내 커뮤니케이션 전략을 짜는 노력이 필요하다. 예를 들어 B기업은 팀장회의를 통해 팀간 의견을 교류하고 그 내용을 각 팀원들에게 전달하는 방식으로 사내 커뮤니케이션을 하고 있는데 팀장이 팀원에게 그 내용을 제대로 전달하지 않아 팀간 담당자들 사이에서 일을 제대로 처리하지 못하는 일이 종종 발생했다. C기업은 사내 인트라넷을 통해 커뮤니케이션을 진행하는데 몇몇 팀이 바쁘다는 이유로 인트라넷을 보지 않아 정보가 제도로 공유되지 않는 문제점이 생기기도 했다.

여러 사람이 효율적으로 정보를 공유하며 커뮤니케이션을 하기란 매우 어렵다. B나 C기업처럼 문제가 발생할 수밖에 없다. 따라서 사내 커뮤니케이션을 잘 하기 위해서는 이러한 문제점들을 끊임없이 보완하며 해결책을 만들어 가야 한다. 인트라넷을 활용한 C기업은 꼭 알아두어야 할 중요정보를 인트라넷을 통해 공유하도록 하고 이를 잘 지키지 않는 팀이나 직원에게는 주의를 주고 문제가 생겼을 때 이를 질책하면서 사내 인트라넷 활성화를 도모했다. 사내 커뮤니케이션의 중요성에 공감한다면 지금 우리기업의 사내 커뮤니케이션 정도를 한 번 점검해 보자.