[이달의 두드림] 고객이 감 잡는, 세일즈 화법 레시피

지난 7월, 설득전문가 황현진 작가는 두드림교육에서 이렇게 말한 적이 있죠.
“설득에 성공하기 위해서는 상대방이 무엇을 기대하는지 경청한 다음 그 부분을 집중공략 한다면 비로소 교감과 공감을 통해 설득에 성공할 수 있습니다.” 이처럼 교감과 공감으로 상대를 설득하는 기술은 많은 에듀윌러들로부터 열렬한 호응을 받은 바 있는데요!

이런 그가 ‘설득의 정석’ 심화편을 들고 다시 돌아왔습니다.
성과를 만드는 것에서 더 나아가 고객이 감(感) 잡을 수 있는 세일즈 화법에는 어떤 방법들이 있을까요?
지금부터 만나보시죠.

상대방을 궁금하게 만들어라

“고객님, 택시 요금이 3천 만원이면 타시겠습니까…? 한 번탈 때 기본요금 3천원이면 탈 수 있는데, 굳이 차 한대 값을 지불하고 타고 싶지는 않을 겁니다. 한복도 마찬가지입니다. 1년에 몇 번 안 입는 한복, 몇십 만원 주고 사는 것보다 필요할 때마다 싼 값에 빌려 입는 것이 어떠세요?”

택시와 한복. 일반적으로 듣기에는 아무런 연관성이 없습니다.
하지만 이는 한복대여 서비스 상품을 판매하기 위해 택시를 예로 들어 궁금증을 유발 한데서 아주 좋은 세일즈 방식의 예인데요.
소비자들은 세상의 많은 정보와 광고 속에서 살아갑니다. 때문에 광고라는 느낌이 드는 정보를 접하면 무관심해지죠. 위의 예시처럼 무심한 상대에게 관심을 이끌어 내는 방법은 상대를 궁금하게 만드는 것입니다.

황현진 작가는 “무심한 내용도 궁금증을 유발해 관심을 갖게 한 다음, 이전 강의에서 언급한 공감까지 얹는다면 이는 더할 나위 없는 세일즈 화법이 될 수 있습니다.”라고 설명했습니다.

 

설명은 실감나고 구체적으로 하라

상대방을 설득할 때 중요한 또 한가지는 바로 ‘실감’입니다.
이때 소비자들에게 이해를 시키기 위해서는 구체적으로 생각할 수 있도록 실감나는 이야기를 던져야 하는데, 이 때 본인이 아는 쉬운 단어를 쓰는 것도 좋은 방법이 된다고 합니다.

황현진 작가는 “세일즈 화법에서 가장 피해야하는 것은 ‘고상병’입니다. 어떤 것을 설명할 때 쓸데없이 고상하게 말하려다 보면 상대가 이해하지 못하고 끝나는 경우가 많은데요. 이 경우 현상을 이해하고 그것을 치밀하고 구체적으로 묘사한 다음 소비자가 머릿속에서 그림을 그릴 수 있도록 해주는 것이 중요하죠.”라고 말했습니다.

이와 더불어 황 작가는 서비스 이용에 있어 ‘화난 고객’들을 응대하는 기술 또한 공개했는데요.
“화난 고객을 응대하는 것은 그의 기분을 파악하는 데서 시작됩니다. 기분을 헤아려 ‘내가 당신을 생각하고 있어요’라는 느낌이 들게끔 만든 다음 욕구를 충족시켜주기 위해 노력하는 모습을 보인다면 고객도 이해하고 마음을 돌릴 것입니다.”고 조언했습니다.